企業が成長し、人気が出てくるほど、ネット上の口コミには悪いレビューも増えてきます。これは自然な現象であり、全ての客を満足させることは不可能だからです。混雑や不便さから、全レビューの2〜3割は悪い内容になることもあります。
企業は、悪いレビューを恐れるのではなく、貴重なフィードバックとして捉える必要があります。お客様が時間を割いて指摘してくれるのは、企業にとって100万個の褒め言葉よりも価値があるのです。企業は、悪いレビューを真摯に受け止め、システムや製品・サービスの改善に活かすことで、顧客満足度を高めていくことができます。
オンラインレピュテーションマネジメント（ORM）は、企業経営において非常に重要な概念です。ただ褒め言葉だけを求めるのは子供っぽい行為であり、悪いレビューにも真実が含まれていることを認識しなければなりません。企業は成長すればするほどミスが起こりやすくなりますが、それを正確に把握し、真摯に受け止めて改善へのスタートを切ることが大切です。
消費者としては、比較・口コミ・ランキングサイトの情報を鵜呑みにせず、疑いの目を持って精査する必要があります。特に、良い口コミばかりが大量にある場合は、企業による情報操作の可能性を考慮すべきです。
企業と消費者の両方が、ネット上の口コミを適切に活用し、お互いに win-win の関係を築いていくことが重要です。企業は ORM を経営戦略に取り入れ、消費者は賢く情報を見極める力を身につけることで、より良い商品・サービスが生まれる健全な市場環境が実現するでしょう。
